27 % des Belges interrogés par ING s’attendent à pouvoir payer via les médias sociaux

Quelque 62 % des Belges interrogés veulent obtenir des conseils d’épargne de leur banque sur les médias sociaux et 27 % espèrent pouvoir payer par ce canal. « Le consommateur bancaire belge est à la recherche de plus-value sur les réseaux sociaux », déclare Inge Ampe, Head of Marketing chez ING Belgique. Financial Empowerment in the Digital Age¹, une étude menée à grande échelle sur l’internet à la demande d’ING entre le 18 avril et le 15 mai 2013 explique l’influence que les médias exercent sur la manière par laquelle les consommateurs gèrent leurs finances personnelles et sur la relation entre la banque et ses clients.

Chercher des informations générales

L’étude a posé deux questions. D’une part, comment les clients utilisent-ils déjà les médias sociaux pour leurs questions d’argent et, d’autre part, qu’attendent-ils de leur institution financière en ce qui concerne les médias sociaux ?
Les résultats pour notre pays² montrent que les Belges consultent actuellement les médias sociaux dans les cas suivants :
• chercher des informations générales sur les institutions financières (26 %) ;
• contacter le collaborateur de la banque ou le helpdesk (25 %) ;
• introduire une réclamation à propos d’un produit ou service (20 %) ;
• ouvrir un nouveau compte bancaire (15 %) ;
• décider de changer de banque (14 %) ;
• chercher à modifier les conditions de leur prêt hypothécaire (10 %).

À l’info commerciale, les Belges préfèrent le contenu

Les Belges interrogés sont à la recherche de plus-value. Sur les médias sociaux, ils souhaitent recevoir de leur banque des informations commerciales sur les produits et services (30 %) que des conseils d’épargne (62 %), des informations sur les répercussions du climat économique sur leur situation financière (40 %) et la responsabilité sociale prise par leur banque (42%). De même, ils apprécient particulièrement l’interactivité avec leur banque.
Quatre Belges interrogés sur dix s’attendent à ce que leur banque réponde lorsqu’ils postent un commentaire sur un site de réseau social.
Inge Ampe confirme : « L’étude montre que les médias sociaux peuvent remplir un éventail de fonctions pertinentes pour le consommateur. Si le divertissement est la plus connue de ces fonctions, nous constatons qu’un nombre croissant d’utilisateurs recherche un contenu plus étoffé sur ces canaux ».
Par ailleurs, un quart (27 %) des Belges interrogés attendent de leur banque qu’elle rende possible les paiements sur les médias sociaux. Bien évidemment, un bouton « Pay » sur Facebook n’est pas pour demain, mais l’intérêt relatif est révélateur d’une tendance. Inge Ampe : « Le consommateur veut en premier lieu que les médias sociaux – ou les nouvelles technologies comme le mobile banking – apportent une plus-value. Ils doivent contribuer au fait que le client puisse gérer ses finances personnelles rapidement et en connaissance de cause. Menée au niveau européen, l’étude ING met en évidence un parallélisme intéressant. Aux Pays-Bas, où le mobile banking est le plus répandu (41 % des utilisateurs), seuls 16 % demandent à payer sur les médias sociaux. En Roumanie, où le paiement mobile ne représente que 10 %, ce souhait passe à 57 % ».

Les conseils d’amis réels comptent 13 fois plus

Le Belge est encore réticent à l’idée de demander des conseils financiers sur les médias sociaux. Seuls 17 % des Belges interrogés demandent conseil en matière d’argent ou de finances à des experts, leur banque, leur famille ou leurs amis sur les médias sociaux. Pour cet aspect, les forums internet (4,7 %) et les blogs (3,8 %) s’avèrent les plateformes les plus consultées.
Pour l’ouverture d’un compte en banque ou la conclusion d’un prêt hypothécaire, les Belges font le plus confiance aux conseils prodigués par la famille et les amis (39 %) ou aux informations du site internet de la société ou encore aux brochures imprimées de l’institution financière (29 %). Seuls 3 % des Belges interrogés estiment que les médias sociaux et les forums sont les sources d’information les plus fiables pour ces décisions.